Pipit Bagikan Tips Efektif Tangani Komplain

Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta, Kamis (13/2/2025) menyelenggarakan apel pagi yang diikuti oleh seluruh karyawan/i. Apel yang rutin dilaksanakan setiap Selasa dan Kamis ini menjadi bagian dari upaya penegakan disiplin serta menjadi sarana untuk berbagi ide dan gagasan demi kemajuan museum. Sebagai Pembina apel dalam kesempatan tersebut, Phytagora Yuliana P. (Perancang Promosi MCB).

Dalam apel tersebut, Pipit, demikian ia akrab disapa, menyampaikan materi terkait bagaimana cara menangani komplain secara efektif. Hal ini mengingat sebagai penyelenggara layanan umum, Museum Benteng Vredeburg terutama garda terdepan, seperti petugas tiket dan security, kerap menjumpai persoalan komplain pengunjung terkait dengan kebijakan layanan yang diberlakukan. Sebagai contoh, mengatasi komplain pengunjung terkait kebijakan pembayaran non tunai, serta petugas security yang dihadapkan dengan pengunjung yang menempatkan parkir Museum Benteng Vredeburg sebagai parkir area Malioboro.

Beberapa tahapan dalam menangani komplain tersebut yaitu (1) Dengarkan dan berikan perhatian penuh pada pelanggan yang mengeluhkan masalah mereka, jangan terburu-buru memberikan jawaban. (2) Tunjukkan empati: Pahami perasaan pelanggan dan tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap masalah mereka. (3) Tanyakan detail masalah: Pastikan untuk mendapatkan informasi lengkap agar Anda bisa memberikan solusi yang tepat. (4) Jaga sikap profesional: Tetap tenang dan profesional meskipun komplain disampaikan dengan emosi. (5)  Berikan solusi atau alternatif: Sampaikan cara untuk menyelesaikan masalah atau berikan solusi yang bisa diterima pelanggan. (5) Tindak lanjuti: Setelah masalah diselesaikan, pastikan untuk menghubungi kembali pelanggan guna memastikan mereka puas dengan solusi yang diberikan. (6) Evaluasi dan perbaiki: Gunakan komplain sebagai umpan balik untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk Anda.

“Memang menghadapi komplain tidaklah mudah, teman-teman layanan pada dasarnya memang harus menyiapkan diri, membuka hati selebar mungkin karena kalian lah Garda Terdepan Museum Benteng Vredeburg”, pungkas Pipit mengakhiri sesi apelnya.

Penulis : Lilik Purwanti (Pamong Budaya Ahli Pertama)